チェック・ポイントのサポート・スタッフは、お客様のニーズを先取りしてご期待に応えます。ビジネスにおける競争優位性の確保には、技術力の強化が求められます。チェック・ポイントは顧客/パートナー向けの幅広いサポート・プログラムを用意しており、目的達成に向けて強力にサポートします。チェック・ポイントのソリューションを最大限に活用するサポートを、弊社の専門スタッフが直接提供するプログラムがDirect Enterprise Supportです。一方、Collaborative Enterprise Supportでは、チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で対応します。

チェック・ポイント・サポート・プランのデータシートを読む(英語)

サポート・サービス・レベル ソフトウェア・サブスクリプション スタンダード プレミアム エリート ダイアモンド
基本SLA N/A 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト・サポート No No No Yes** サポート・レベルに準拠
TACへのアクセス
サポート窓口 N/A デスク・サポート・エンジニア プレミアム・サポート・エンジニア ダイアモンド認定のエンジニア 無制限のサービス・リクエスト
無制限のサービス・リクエスト N/A Yes Yes Yes Yes
重要度1の問題に対する応答時間* N/A 30分 30分 30分 30分
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* N/A 4時間 2: 2時間以内 2: 30分以内 サポート・レベルに準拠
3、4: 4時間以内 3、4: 4時間以内 3、4: 4時間以内
アカウントごとに指定されたサポート連絡先の上限 N/A 5 10 10 10
サポート・ツール
最新のホット・フィックスとサービス・パック Yes Yes Yes Yes Yes
メジャー・アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス 読み取り フル・アクセス フル・アクセス フル・アクセス フル・アクセス
オンライン・サポート・ナレッジベースへのアクセス N/A アドバンスド エキスパート エキスパート エキスパート
ハードウェア・サポート
RMA(Return Materials Authorization)の決定 TAC TAC TAC TAC お客様
RMA納入方法 故障したユニットを返送後、7営業日以内 同日出荷1 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3
オンサイトのRMA納入方法(通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要) N/A 平日営業時間帯(翌営業日に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2
準スタンダード 準プレミアム 準エリート
お客様のSLAの調整 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト・サポート No No Yes**
TACへのアクセス
サポート窓口 デスク・サポート・エンジニア プレミアム・サポート・エンジニア プレミアム・サポート・エンジニア
重要度1の問題に対する応答時間* 30分 30分 30分
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* 4時間 2: 2時間以内
3、4: 4時間以内
2: 30分以内
3、4: 4時間以内
サポート・ツール
最新のホット・フィックスとサービス・パック Yes Yes Yes
メジャー・アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス フル・アクセス フル・アクセス フル・アクセス
オンライン・サポート・ナレッジベースへのアクセス アドバンスド エキスパート エキスパート
ハードウェア・サポート
RMA(Return Materials Authorization)の決定 TAC パートナー*** パートナー***
RMA納入方法 同日出荷1 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3
オンサイトのRMA納入方法(通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要) 5 x 8 x NBD7 x 24 x 4H7 x 24 x 4H
(通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要) チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施 チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2 チェック・ポイント認定のエンジニアがリプレースメント・ハードウェアを納入し、基本的な交換作業を実施2

1 RMAの決定は15:00(地域ハブの時刻)までに行います。それ以降の場合は翌営業日の出荷となり、目標納入日も1日順延されます。
2 全世界、250以上の地域で利用可能です。(英語)
3 次便/速配サービスは欧州連合(EU)と米国本土で利用可能です。営業時間内に出荷されたアプライアンスが、就業時間後に配達される場合もあります。
* 30分以内にサポートを受けるには、リアルタイム通信(チャット、電話)が必要となります。
** チェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト・サポート: ケースがオープンになった後、4時間以内に緊急時対応エンジニアを派遣して問題解決に当たります(重要度1の問題とは、お客様、パートナー、チェック・ポイントによる24時間365日体制での対応が求められるネットワークの停止を指します)。定義をご確認ください。*** RMAを承認する資格を得るには、準プレミアム/準エリートSLAのアカウントの完全保守に加入し、アプライアンス・トレーニングを受講する必要があります。資格取得には、年間のRMA率7.5%未満、誤検出率25%未満が求められます。パートナーは、IASアプライアンス用のRMAを承認できません。

Direct Enterprise Supportの概要

包括的な単一契約でチェック・ポイント製品をすべて保護し、お客様が弊社のソリューションを最大限に活用できるようにサポートします。


ソフトウェア・サブスクリプション版Direct Enterprise Support

1年を通して最新のソフトウェア・アップデート、ホット・フィックス、製品アップグレードを利用できます。

スタンダードDirect Enterprise Support

無制限の電話/メール・サポート、大規模なセルフサービス型ナレッジベースへのアドバンスド・アクセス、SecureTrakによるオンライン・サービスを利用できます。

プレミアムDirect Enterprise Support

スタンダード・レベルのすべてのメリットに加え、24時間365日体制でのリアルタイムのミッション・クリティカル・サポートを利用できます。

エリートDirect Enterprise Support

包括的なサポートに加え、サポート・センターのリソースへのエキスパート・アクセスを利用できます。必要に応じて、オンデマンドのオンサイト・サポートも提供されます。

ダイアモンドDirect Enterprise Support

プレミアム・レベル/エリート・レベルのサポートが拡張され、カスタマイズされたサポート、豊富な各種リソース、コンサルティングも利用できます。

ダイアモンド・プラスDirect Enterprise Support

専任のアカウント・マネージャと連携してオンサイト・サポートのスケジュールを組み、セキュリティのチューニングを行ってパフォーマンス向上とリスク低減を達成できます。

Collaborative Enterprise Supportの概要

チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で支援します。


スタンダードCollaborative Enterprise Support

大規模なセルフサービス型ナレッジベースへのアドバンスド・アクセスが利用可能で、重要度1の問題に対しては30分以内にサポートを受けられます。

プレミアムCollaborative Enterprise Support

ファスト・パス・エスカレーション、プレミアム・サポート・エンジニアへの問い合わせ、セルフサービス型ナレッジベースへのエキスパート・アクセスを利用できます。

エリートCollaborative Enterprise Support

プレミアム・レベルのすべてのメリットに加え、クリティカルなサービス・レスポンスに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト・サポートも利用できます。